Onlangs sprak ik op de Experiment Nation Conference. In mijn presentatie behandelde ik verandermanagement om tot een cultuur van experimenteren te komen. De meest invloedrijke persoon om verandermanagement te faciliteren of volledig te blokkeren, dat ben jij zelf! In dit artikel ga ik in op de invloed van je communicatie.
Hoe je organisatieverandering blokkeert
Vorig jaar schreef ik over hoe je als CRO specialist organisatieverandering kunt tegenhouden (Hoe de CRO-specialist onbewust organisatieverandering blokkeert). Onderstaande voorbeeld illustreert dit.
Een CRO-specialist is enthousiast over zijn werk en probeert anderen te overtuigen om op dezelfde manier te werken. In plaats van anderen te helpen en te betrekken, probeert de specialist zijn werk echter op te dringen aan zijn manager en directe collega’s. Vaak gaat dit gepaard met het proberen anderen te overtuigen met louter feiten. Maar dwang en (alleen) feiten zijn niet de juiste weg.
Met dit gedrag versterkt de specialist het ongewenste gedrag van zijn collega’s juist, wat het gedrag van de specialist weer stimuleert. Hierdoor ontstaat een vicieuze cirkel.
Als je van je collega’s weerstand verwacht, word je vanzelf vastberadener en afstandelijker. Op die manier krijg je de weerstand waar je bang voor was (een self-fulfilling prophecy).
Hoe je organisatieverandering faciliteert
Je kent waarschijnlijk de zes principes van Cialdini wel. Twee van deze principes (Sympathie and Autoriteit) zijn van toepassing op jou als persoon die organisatieverandering faciliteert: wees een sympathieke autoriteit.
Als sympathieke autoriteit
- ben je gepassioneerd maar bescheiden
- ben je benaderbaar
- toon je interesse in anderen en stem op hen af
- bouw je vertrouwen op met collega’s
- vertel je mensen nooit dat ze ongelijk hebben
- respecteer je de mening van je collega’s
En het belangrijkste is dat je je collega’s helpt hun doelen te bereiken door te experimenteren in plaats van je eigen doelen te willen behalen.
Hier zijn een paar essentiële vaardigheden om te communiceren als een sympathieke autoriteit.
Luister
Luisteren is een sleutel tot het overwinnen van weerstand en het initiëren van vooruitgang. De beste manier om mensen te laten luisteren en je ideeën te accepteren, is door eerst naar hén te luisteren.
Door te luisteren, creëer je een gedeelde verbinding tussen jou en je gesprekspartner. Het geeft anderen de kans om hun gevoelens en zorgen te delen. Wanneer we het gevoel hebben dat er naar ons wordt geluisterd, wekt dit een bepaald niveau van vertrouwen op.
Om goed te kunnen luisteren, moet je eerst je eigen emoties beheersen. Emoties zoals frustratie, angst en boosheid belemmeren je vermogen om helder te redeneren en genuanceerde strategieën te ontwikkelen.
Probeer tijdens het luisteren te begrijpen wat de ander drijft en wat hem bezighoudt. Het laat zien hoe je ze kunt helpen met experimenteren of hoe ze betrokken kunnen raken. Het gaat om het vinden van een win-winsituatie.
Afstemmen op hun persoonlijkheid
Nu je de ander begrijpt, moet je afstemmen.
Iedereen heeft zijn favoriete manier van communiceren en gaat anders met dingen om. Om je boodschap effectief te delen en sneller relaties en vertrouwen op te bouwen, moet je daarom uw communicatiestijl afstemmen.
Een manier om dit te doen is door persoonlijkheidstypes te gebruiken. De theorieën zijn nog niet wetenschappelijk bewezen, maar ze fungeren als een prima startpunt.
Deze persoonlijkheidstypes hebben verschillende namen. Insights Discovery en DISC lijken veel op elkaar en je herkent ze misschien van mensen die zeggen “hij is erg blauw” of “de bedrijfscultuur is typisch geel”.
In hun boek Growing Happy Clients laten D. Tideman and W. van Gasteren onderstaande spiekbrief zien. Ik gebruik hem wanneer ik een nieuwe (potentiële) klant of stakeholder ontmoet.
Side note: het boek is een aanrader voor alle digitale consultants, managers en leads.
Afstemming gebeurt in alle vormen van communicatie. En niet alleen in de woorden die je zegt, maar ook in de dingen die je doet. Sommige mensen willen graag meedoen, anderen zien graag alleen de resultaten van je experimenten en weer anderen willen alleen de zakelijke impact zien die je maakt.
Als je kunt leren hoe je het beste met je collega’s of stakeholders kunt communiceren en je stijl vervolgens kunt aanpassen aan die van hen, bouw je sneller een goede relatie en vertrouwen op.
Wees authentiek
Om het vertrouwen verder op te bouwen, moet je authentiek zijn.
Mensen vertrouwen niet wat ze niet begrijpen en dat roept weerstand op. Wees daarom open over je gevoelens, uitdagingen en ervaringen.
Geef voorbeelden van hoe je te werk gaat en moeilijke situaties aanpakt. Authentieke mensen zullen eerder anderen kunnen betrekken en een constructieve en open manier van werken hanteren, wat leidt tot fijne werkrelaties en succesvolle verandering.
Toon empathie en begrip voor de emoties van de ander. Vertel de andere persoon dat je hun positie en gevoelens begrijpt en erkent. Zorg ervoor dat mensen het gevoel hebben dat je hen en hun belangen respecteert.
Op weg naar ja
Je weet hoe je moet luisteren en afstemmen, je bent authentiek en je toont empathie. De volgende stap is om je boodschap over te brengen.
Sommige mensen zullen vanaf het begin enthousiast zijn over experimenteren. Anderen nemen graag je hulp aan om hun ideeën te laten testen. Maar voor sommige mensen zal het wat moeilijker zijn om ze te overtuigen van je ideeën.
Ga moeilijke gesprekken niet uit de weg. Onaangename gesprekken worden vaak vermeden omdat de uitkomsten onvoorspelbaar zijn en er veel op het spel staat. Het is echter de moeite waard als er een kans is dat het de experimenteer cultuur en jouw succes kan verbeteren.
Het doel tijdens gesprekken mag nooit zijn om te willen ‘winnen’, alsof de ander je tegenstander is. Richt je in plaats daarvan op het samen zoeken naar een langetermijnoplossing. Probeer het zakelijke en het persoonlijke belang te scheiden.
Voordat je op zoek gaat naar oplossingen, moet je inzicht krijgen in het onderliggende belang van de ander en van jezelf. De beste oplossingen ontstaan wanneer mensen vrijuit informatie delen. Mensen zullen zich eerder volledig inzetten voor oplossingen die het resultaat zijn van een open dialoog waarbinnen ideeën en informatie vrijelijk worden gedeeld.
Als je eenmaal de verschillen hebt geïdentificeerd, is het veel gemakkelijker om met oplossingen te komen. Sta open voor het bespreken van allerlei mogelijke oplossingen en accepteer er alleen een waar beide partijen het mee eens kunnen zijn.
Breng het besluit vervolgens in de praktijk door duidelijk vast te leggen wie wat doet en wanneer.
Wees een sympathieke autoriteit
Samengevat: wees een ‘sympathieke autoriteit’ en pas je communicatie daarop aan. Luister, stem af, wees authentiek en focus samen op langetermijnoplossingen.
In theorie zou een gesprek altijd tot betere resultaten moeten leiden, maar je kunt de ander nooit dwingen om op een bepaalde manier te handelen. Als het onmogelijk is om een win-winsituatie te vinden, richt je energie en inspanningen dan elders in het bedrijf, bijvoorbeeld op andere bestuurders of stakeholders.
Stap voor stap krijg je meer mensen aan boord, waardoor je steeds dichter bij een cultuur van experimenteren komt.
Presentatie op YouTube
Meer weten over dit onderwerp? Op YouTube is de volledige opname van de presentatie van Ruben te zien:
Change management for Experimentation Culture – Do’s and Don’ts (Ruben de Boer)
Bronnen
Growing happy clients – Daphne Tideman
Break the cycle – Arend Ardon
Getting to yes – Roger Fisher
Difficult conversations – Douglas Stone
Crucial conversations – Kerry Patterson
Just listen – Mark Goulston
CRO soft skills – Elise Maile
Leading Change: 10 Ways Great Leaders Make Change Happen – Tracy Brower
