‘Ik bepaal zelf wel hoe ik het beste werk!’
In deze serie bespreek ik verschillende vormen van weerstand tegen verandering die ik in de praktijk tegenkom bij organisaties die op weg zijn naar een experimentgedreven cultuur en hoe je hier vanuit de psychologie gezien het beste mee om kunt gaan. In deze eerste blog: hoe ga je ermee om wanneer er geen speld tussen je argumenten te krijgen is, maar het je toch niet lukt de ander te overtuigen?
Om als organisatie de stap naar een experimentgedreven cultuur te maken, is het niet genoeg om een paar gedreven conversiespecialisten aan te nemen. Je moet ondersteuning en goedkeuring krijgen van collega’s door de hele organisatie. Je hebt namelijk iedereen nodig: van product owners tot analisten, en van designers tot developers.
Maar hoe zorg je ervoor dat je iedereen aan boord krijgt? Veranderen gaat niet vanzelf. Overstappen naar een experimentgedreven cultuur betekent dat mensen hun werk op een andere manier moeten gaan doen dan ze gewend zijn. Het is dan ook te begrijpen dat hierdoor soms weerstand ontstaat.
‘Ben je het met me eens, of zal ik het nog een keer uitleggen?’
Als wij bij een team of organisatie binnenkomen, beginnen we met het uitgebreid uiteenzetten van de grote voordelen van experiment gedreven werken. Alleen al door beslissingen te nemen op basis van data en experimenten krijg je zekerheid over welk deel van je werkzaamheden waarde oplevert voor je organisatie en welke niet. Wanneer de manier van werken na deze uitleg niet verandert is onze eerste reflex vaak om het dan nog maar een keer uit te leggen. Blijkbaar hebben ze het niet begrepen. Maar zoals je waarschijnlijk zelf al wel eens ervaren hebt is het herhalen van je argument zelden succesvol.
Het probleem is niet dat mensen het niet begrijpen. De weerstand is niet gericht tegen de inhoud van je boodschap, maar tegen het ‘verplicht’ worden om te veranderen. Mensen hebben een sterke intrinsieke behoefte om hun eigen vrije keuzes te maken (need for autonomy[1][2]). Als je een deel van die vrijheid in dreigt te moeten leveren, dan kom je daar tegen in verzet. Heb jij ook al zin om op de knop op onderstaand plaatje te klikken? Deze psychologische reactie is nog veel sterker als je het gevoel hebt dat vrijheden ingeperkt worden die belangrijk voor je zijn – zoals hoe je je werk doet.
‘Ik moet helemaal niks!’
Hoe kun je mensen dan het beste overtuigen om hun werkwijze te veranderen, zonder weerstand bij ze op te roepen? Uit psychologisch onderzoek[3] en onze ervaring in de praktijk blijkt dat twee dingen hiervoor heel belangrijk zijn:
In de eerste plaats is het beter weerstand te voorkomen dan te genezen. Botheid en een dwingende toon leiden tot een tegenreactie in mensen. Een techniek die helpt om botheid te voorkomen, is de aandacht te vestigen op wat wel kan (‘je kunt je designs nog beter maken door te onderzoeken welk effect ze hebben op bezoekers’), in plaats van aandacht te vestigen op wat niet (meer) kan (‘je kunt je designs niet meer baseren op wat je als designer zelf het beste vindt’).
Wacht daarnaast het juiste moment af, wees subtiel en vraag niet teveel tegelijk. Je hoeft niet gelijk te eisen dat de hele backlog gevalideerd moet zijn met experimenten. Begin eerst eens met een aantal testen per maand en bouw het steeds verder op.
Vervolgens werkt het goed om de boodschap in de vorm van een verhaal te gieten. Dit voorkomt dat de ander het gevoel krijgt dat je hem of haar aan het overtuigen bent. Daarbij is het makkelijker om emotie toe te voegen en zijn mensen minder geneigd tegenargumenten te verzinnen als zij zich inleven in een verhaal.
Tips uit de praktijk:
- Wees subtiel en niet dwingend
- Vestig aandacht op wat wel kan; niet op wat niet kan
- Zet kleine stapjes tegelijk, zodat je mensen niet overvraagt
- Breng je boodschap als een verhaal
‘Hoe denk jij dat we dit het beste kunnen aanpakken?’
Het tweede belangrijke advies: voorkom dat de ander het gevoel krijgt zijn of haar keuzevrijheid te verliezen. Dit kun je het beste doen door de ander vanaf het begin te betrekken en mee te laten denken. Het werkt bijvoorbeeld veel beter om teams eerst zelf testideeën te laten verzinnen voor op hun eigen pagina’s, dan voor hen in te vullen waarmee ze aan de slag moeten. Als de resultaten terugkomen, kunnen teamleden voor zichzelf uitvinden hoe het experimenteren bijdraagt aan hun werk. Argumenten die je zelf bedenkt, zijn vele malen overtuigender dan argumenten die je van een ander hoort.
Tips uit de praktijk:
- Betrek de ander, laat de ander meedenken
- Zorg dat er altijd iets te kiezen valt
- Zelfovertuiging is vele malen sterker dan overtuiging door een ander
Maar laat je vooral niet door mij vertellen hoe je je werk moet doen – voel je vrij de besproken technieken uit te proberen en voor jezelf te bepalen wat het beste werkt.
In volgende artikelen ga ik verder in op cultuurverandering op weg naar een experimentgedreven cultuur.
[1]Ryan, R. M. & Deci, E. L. (2000). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, 55, 68-78. https://dx.doi.org/10.1037/0003-066X.55.1.68
[2]Ryan, R. M. & Deci, E. L. (2017). Self-determination theory: Basic psychological needs in motivation, development, and wellness. New York: Guilford Publishing.
[3]Knowles, E. S., & Riner, D. D. (2007). Omega approaches to persuasion: Overcoming resistance. The science of social influence: Advances and future progress, 83-114.
