In dit artikel wil ik graag een beetje aandacht besteden aan positiviteit. Niet lang geleden was ik op een evenement waar een complimenten-dame rondliep. Ze wandelde wat rond, maakte praatjes met de aanwezigen en schreef op basis van de gesprekken die ze had, kaartjes met complimenten. Ook ik was een van de gelukkigen die een complimentenkaartje in ontvangst mocht nemen. En daar sta je dan met een kaartje in je hand en een glimlach op je gezicht.
Het effect van een compliment
Puur fysiologisch gezien gebeurt er behoorlijk veel in het brein wanneer we geluk ervaren. Bij het ontvangen van een compliment wordt het ‘pleziercentrum’ van je brein geactiveerd waarbij dopamine en noradrenaline vrijkomen. Deze neurotransmitters zorgen ervoor dat we een compliment als positieve gebeurtenis ervaren (Strack, Argyle & Schwarz, 1991).
Naast de fysiologische verandering zorgt een positieve ervaring (compliment) ervoor dat de mate van tevredenheid, hoop, optimisme en geluk toeneemt. Ook verklein je de kans op depressieve episodes in je leven en zorgen positieve ervaringen er zelfs voor dat je langer leeft (Seligman & Csikszentmihalyi, 2000). Dit zijn wat mij betreft redelijk extreme beloftes, maar ik ben er volledig van overtuigd dat positiviteit wonderen doet wat betreft geluk.
Verschillende soorten complimenten
In de meeste gevallen komen complimenten voor in de vorm van een bevestiging: ‘wat zie je er leuk uit vandaag’ (bevestiging van de keuze voor je outfit), of een collega die zegt dat je een opdracht goed gedaan hebt (een bevestiging van je ervaring en kunde).
Complimenten kunnen heel direct zijn, zoals een compliment over je uiterlijk, maar in het dagelijks leven en online komen complimenten juist vaker indirect voor. Bijvoorbeeld wanneer je keuze voor een bepaald gerecht bevestigd wordt in een restaurant. De serveerster die zegt: ‘Ah, de biefstuk met salsa verde is mijn lievelingsgerecht!’ Of een verkoopster in een winkel die bij het afrekenen tegen je zegt dat ze dat bloesje zelf ook graag wil kopen.
Wat gebeurt er in je hoofd?
Een bezoeker op jouw site heeft een ontzettend leuke bank gevonden. Toch zijn er nog wat twijfels die de bezoeker ervan weerhoudt om daadwerkelijk de bank te kopen. Omdat de bezoeker de bank online moet bestellen, vindt ze het moeilijk in te schatten wat de kwaliteit van het stof is en of de bank wel bij de rest van het interieur staat. Daarbij komt ook nog eens dat een bank een grote aankoop is en de huidige bank misschien nog wel iets langer mee kan.
Ze overlegt met haar partner die met de volgende zin haar keuze bevestigt: “tuurlijk moet je deze bank kopen! Je bent al heel lang op zoek naar een grotere bank.” En hup daar komen de dopamine en noradrenaline vrij. Neutrale gevoelens maken ruimte voor gevoelens van geluk waardoor de bezoeker eerder geneigd is om de bank te kopen.
Impliciete of expliciete bevestiging?
Aangezien we bij Online Dialogue interacties optimaliseren die plaatsvinden in het digitale domein kunnen we helaas niet altijd wachten op een toevallige invloed van een desbetreffende partner. Toch kunnen we ook online de keuze van de bezoeker op verschillende manieren bevestigen. Zo zou je de klant kunnen helpen met haar eerder gemaakte keuze aan de hand van een simpel zinnetje als “goede keus!”.
Maar naast het expliciet bevestigen van een keuze kun je juist online ook heel goed werken met impliciete bevestiging. Denk bijvoorbeeld aan een opsomming van de voordelen van de bank met groene vinkjes ervoor op de ‘gegevens pagina’. Of door nogmaals de nadruk te leggen op de duurzame manier waarop de bank wordt geproduceerd op de bedankt-pagina. Hiermee geef je in de latere stappen van het aankoopproces allemaal redenen waarom haar eerste keuze voor die bank de juiste is.
Optimaliseer je complimenten
Let wel op, want te veel complimenten kunnen juist voor een tegengesteld effect zorgen. Het is aan jou om hierin de juiste balans te vinden. Door middel van A/B-testen kun je erachter komen of, waar, wanneer en in welke mate jouw websitebezoekers behoefte hebben aan de bevestiging van hun keuzes. Onderschat nooit de kracht van een complimentje op zijn tijd. Online en offline 😉
Literatuur:
Seligman, M. E. P., & Csikszentmihalyi, M. (2000). Positive Psychology: an introduction. American Psychologist (1), 5-14.
Strack, F., Argyle, M., & Schwarz, N. (1991). Subjective well-being: an interdisciplinary perspective. Pergamon Press.
