Onze Online Dialogue partner en social media-expert Maurice Beerthuyzen heeft voor de Online Dialogue nieuwsbrief (schrijf je hiernaast in!) een artikel geschreven over stoppen met social media en starten met de dialoog.
Social media is niet meer weg te denken uit onze communicatie. Iedereen wil ermee aan de slag en allemaal geloven we in ‘social’. Twitter, LinkedIn, Facebook; je moet erbij zijn…
Klopt. Maar denk dan ook eens na over je klantenservice, je e-mail strategie of de manier waarop je corporate website hebt ingericht. Stop met social media. Maar begin met het geloven in een transparante en gelijkwaardige klantdialoog.
Een transparante en gelijkwaardige klantdialoog
Door als bedrijf sociale netwerken in te zetten om te communiceren, beloof je nogal wat. Je treedt als het ware een klantdomein binnen en stelt je dienstbaar en hulpvaardig op. Klanten die klagen worden geholpen. Een klant die een vraag heeft wordt snel van antwoord voorzien. Via #hashtags, replies of via een doorverwijzing naar andere, meer traditionele, kanalen worden klanten tevreden gesteld.
Totdat diezelfde klant een kantoor binnenloopt, belt of een e-mail stuurt. Dan komen de oude mores van het bedrijf weer boven, worden klanten van kast naar muur gestuurd, afspraken geschonden, of laat de bereikbaarheid weer te wensen over.
Komen onderstaande cases je bekend voor?
Wij reageren binnen een uur via onze sociale netwerken….
…..Maar wacht gerust drie dagen op antwoord op je e-mail.
Kijk goed naar de processen rondom je traditionele kanalen. Lopen zij in vergelijking met je sociale netwerken niet uit de pas?
We beantwoorden al je vragen op sociale netwerken…
….behalve de kritische.
Zoals al vaker gezegd, bepaal eerst je positie online. En snap dat als je toetreedt tot sociale netwerken, zwijgen of negeren ook een vorm van communicatie is.
We mailen je nog steeds graag…
…maar beantwoorden van die mail kan niet (noreply@bedrijf.nl)
Elke vorm van zenden leidt tot communicatie. Zet dus al je kanalen open.
Die conversaties via Twitter werken echt verhelderend….
…maar op de corporate website kan ik geen feedback kwijt.
Dan heb je de klant zo ver dat hij op je website komt, kan hij zijn feedback niet direct kwijt. Ook op je corporate website wil de klant een dialoog met je aangaan.
Via Twitter staan wij onze klanten te woord…
…maar het eigen personeel mag niet over zijn werk twitteren.
Laat je personeel zich op een natuurlijke manier mengen onder de klanten in sociale media. Ga hierbij uit van de mogelijkheden en niet van restricties.
Herkenbaar?
De inzet van sociale media is zonder meer nuttig, maar niet meer dan window dressing als de andere traditionele kanalen niet worden meegenomen in het proces. Het gebruik van sociale media dient te gebeuren in het kader van een dialoogstrategie. De sociale netwerken zijn slechts een onderdeel van een groter geheel. Stop dus met het focussen op sociale media en bekijk eerst al je dialogen kritisch.
Het kan heel goed zijn, dat je op bepaalde punten nog niet zo ver bent. Laat je daardoor niet tegenhouden. Heb je op gebied van social media nog geen stappen gemaakt? Dan is het inderdaad logisch dat je je in eerste instantie richt op het implementeren van dit relatief nieuwe kanaal.
Houd echter altijd je conventionele dialogen, processen en producten in het vizier. Social media zijn de ultieme front office. Maar zonder een goede back office zullen je dialogen nooit verbeteren.
