‘Het draait om het begrijpen van klantproblemen en valideren op basis van data.’
– Benjamin Groenewoud, Digital Product Manager bij AW LAB
AW LAB, een sneakerretailer actief in Italië en Spanje, stond op een kruispunt. De technische basis was gelegd, de webshop geredesigned en de app succesvol gelanceerd. Maar hoe maak je de stap van bouwen naar continue optimalisatie van je online product? Van projectmatig werken naar continu verbeteren ? Samen met Online Dialogue koos AW LAB voor het werken vanuit klantinzichten en validatie. Lees hoe AW LAB de stap zette naar een validatie-gedreven cultuur waarin data en experimenten leidend zijn.
‘Je verschuift dan van een technologisch en projectmanagement gedreven fase naar een optimalisatiefase,’ vertelt Benjamin Groenewoud, verantwoordelijk voor digital product management bij AW LAB. ‘Daarin draait het om het begrijpen van klantproblemen, het prioriteren van verbeteringen en valideren op basis van data.’
AW LAB is onderdeel van de Bata Group en actief in Italië en Spanje. De retailer verkoopt sneakers en kleding van topmerken als Nike, Adidas en Asics. De doelgroep? ‘Gen Z teenagers en hun moeders’, zegt Benjamin lachend. ‘Maar het is iets meer vrouw dan man – zo’n 60/40.’
Met honderden winkels én een sterke focus op mobiel, groeit AW LAB snel in het digitale domein.
De afgelopen jaren lag de focus op het neerzetten van een stevig fundament: een nieuw platform, een redesign en de ontwikkeling van een mobiele app. ‘Maar dat zijn projecten met een duidelijke kop en staart,’ legt Benjamin uit. ‘Nu willen we ons structureel verbeteren. De stap maken van delivery naar discovery. Van aannames naar onderbouwde hypotheses.’
AW LAB zocht een partner om deze manier van werken te borgen in de organisatie. ‘We hebben beperkte ervaring en capaciteit op het gebied van het analyseren van klantgedrag. Dus we wilden leren van een partij die dit niet vóór ons doet, maar mét ons.’
De samenwerking startte met een onderzoek: data-analyses, surveys en gesprekken met het AW LAB team Vervolgens werden concrete kansen geformuleerd en geprioriteerd in een Opportunity Solution Tree.
Wat Benjamin waardeerde in de aanpak: ‘Online Dialogue startte niet met ideeën of oplossingen, maar met data. Dan pas komen hypotheses, subhypotheses en oplossingen. Dat past bij de nederige houding die je nodig hebt: we weten pas of iets werkt als het gevalideerd is.’
Online Dialogue begon met ‘voordoen’, verschoof naar ‘samen doen’ en AW LAB werkt nu toe naar ‘zelf doen’. Validatie wordt zo een structureel onderdeel van het dagelijks werk.
In de eerste maanden werden al meer dan 15 experimenten opgezet, met een uitzonderlijk hoog aantal winnaars. ‘We merkten dat we nog veel quick wins hadden liggen,’ zegt Benjamin. ‘Maar het mooie is: het geeft vertrouwen. Kleine aanpassingen kunnen wél grote impact maken.’
Die successen zorgen voor draagvlak. ‘Het besef groeit dat je niet altijd grote projecten nodig hebt om resultaat te boeken. En dat leren van wat níét werkt minstens zo waardevol is als een succesvolle test.’
Wat de samenwerking volgens Benjamin echt waardevol maakt? ‘Online Dialogue helpt ons om de shift te maken van projectmanagement naar continue optimalisatie. Dat zit in skills, tools en processen, maar vooral in de mindset en aanpak van het team.’
De stip op de horizon is helder: een organisatiebrede validatiecultuur. ‘Eerst in e-commerce, maar uiteindelijk ook in andere delen van onze klantreis. We willen een cultuur waarin we zeggen: dit werkt, omdat we het bewezen hebben. En als het niet werkt, leren we ervan.’
Met de samenwerking heeft AW LAB niet alleen de eerste optimalisaties gerealiseerd, maar ook de basis gelegd voor een bredere, datagedreven manier van werken. ‘We bouwen nu aan een team dat dit zelfstandig kan. Maar die eerste stappen zetten we samen. En dat maakt het verschil.’
Wil je meer weten over dit project of over hoe je CRO structureel verankert in je organisatie? Neem contact op met Pim Molenaar voor een vrijblijvende kennismaking.
EN
