Het redesign werd stap voor stap gevalideerd: eerst een werkend concept, daarna optimalisatie op basis van data
End-to-end teams werkten samen over afdelingen heen, met klantreizen als uitgangspunt voor innovatie
De nieuwe tech-stack geeft Drukwerkdeal de snelheid en wendbaarheid om razendsnel nieuwe producten of features te lanceren
Begin 2020 heeft Cimpress onze hulp gevraagd om de nieuwe website van Drukwerkdeal.nl te valideren. Zowel de backend als de frontend van die website kregen een flinke upgrade. Om zowel de financiële als organisatorische risico’s te beperken, moest de nieuwe website worden gevalideerd.
Een conversie manager en data-analist van Online Dialogue vulden het multidisciplinaire team van Drukwerkdeal aan, bestaande uit de CMO, CTO, een CRO-specialist, UX-ontwerper, data-analist, ontwikkelaars, klantenservicemanager, online marketingmanager en online marketeers.
Bekijk hoe we het redesign van Drukwerkdeal hebben gevalideerd. We geven je inzicht in ons werkproces, Drukwerkdeal en het redesign project. Hiervoor hebben we Christian Maass (CMO Printbrother Management) en Doede van Haperen (CTO Drukwerkdeal) een aantal vragen gesteld.
Christian:
“Ik zou onze werkwijze meer klantgedreven dan datagedreven noemen. Data zijn slechts een middel om klantinzichten te verifiëren. We zorgen ervoor dat we zoveel mogelijk inzichten vastleggen. En we zorgen dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de problemen van onze klanten. Zo integreren we alle feedback in Slack. Op deze manier is het heel eenvoudig om een bottom-up beeld te krijgen van de huidige uitdagingen waarmee klanten worden geconfronteerd. Vanuit technisch oogpunt is het cruciaal om een flexibele ’tech-stack’ en een gestroomlijnd proces te hebben, zo kan je gebruik maken van al het potentieel dat technologie je biedt.”
Doede:
“Het redesign project kan in drie fasen worden verdeeld. Ten eerste, interne ontwikkeling. Ten tweede, opstart en testen. En tot slot, volledige beschikbaarheid en optimalisatie. In de eerste fase, toen we het nieuwe platform aan het bouwen waren, hadden we alleen gegevens uit de oude situatie om ons ontwerp en onze prioriteiten te sturen. We hebben dus zoveel mogelijk inzichten uit het oude platform gehaald. Dingen vertaalden niet altijd één op één, maar vormden een stevige basis om te beslissen welke stappen we moesten nemen voordat we iets waardevols hadden om te beginnen.”
Christian:
“We maken geen onderscheid tussen online en offline, maar creëren end-to-end teams die zich richten op specifieke customer journeys. Een end-to-end team bestaat uit medewerkers uit verschillende domeinen, zoals IT, marketing en iedereen die nodig is om een goed en inzetbaar resultaat te garanderen. We hebben verschillende end-to-end teams, waarbij elk team een bepaald klantdomein bezit. Dit zorgt voor een goede communicatiestroom.”
Doede:
“We hebben de verschillende stappen op basis van doelstellingen en productvisie opgesteld en samengebracht, om zo de overkoepelende voortgang van alle teams te kunnen volgen. Dus zolang je wist wat de doelstellingen waren en welke tijdlijnen werden verwacht, kon iedereen zien waar alle teams waren en waar ze precies aan werkten.”
Christian:
“We geloven niet dat je met succes kunt migreren naar een nieuwe ’tech-stack’. Daarom zijn we gestart met een volledig nieuwe ’tech-stack’ ontwikkelen. De reden is simpel: we wilden flexibeler zijn en sneller leveren. Als we een nieuwe app willen lanceren, dan zijn we voorbereid. Als we gesproken zoekopdrachten in je auto willen ondersteunen, dan zijn we voorbereid. Als we een nieuw product van onze dochterondernemingen in Europa willen lanceren, kunnen we dat binnen enkele minuten doen. We zijn van mening dat het belangrijk is om een ‘API first tech-stack’ te hebben waarmee we snel kunnen inspelen op gebruikersvereisten en -behoeften, terwijl de broncode goed leesbaar blijft. ”
Doede:
“Hoe minder vaardigheden je nodig hebt om nieuwe ideeën op de markt te brengen, hoe flexibeler je wordt als bedrijf. We wilden marketing en supply chain management de controle geven over alle operationele veranderingen zoals het toevoegen van pagina’s, producten en categorieën. Met dit nieuwe platform kunnen we dagelijks meer capaciteit verschuiven van operations, waarbij ontwikkelaars bij elke stap van operations betrokken waren en veranderingen veel tijd in beslag namen, naar ontwikkeling waarbij developers nieuwe functies en kanalen kunnen bouwen om op te schalen en te groeien. Bovendien biedt het allerlei mogelijkheden om te differentiëren op kanalen, mobiliteit, wereldwijde supply chain en meer. ”
Christian:
“Als eerste stap hebben we een werkend concept gemaakt. We hebben de belangrijkste API’s en systemen verbonden met als doel om bestellingen binnen te kunnen krijgen via de nieuwe ’tech-stack’. UX en design was in dat stadium niet belangrijk. In de volgende stap hebben we een ‘minimum viable product’ gemaakt voor ons belangrijkste klantensegment en de meest relevante customer journeys. Uiteraard hebben we voor, tijdens en na de migratie veel aandacht besteed aan onze marketingkanalen om een ononderbroken verkeersstroom te garanderen.”
Doede:
“We zijn het project begonnen met een enkel A4’tje waarop de projectstrategie stond. Wat willen we bereiken? Hoe willen we dat bereiken? En hoe is het gekoppeld aan de bedrijfsstrategie? We hebben ervoor gezorgd dat de visie, strategie en tijdlijnen van het project bij iedereen bekend waren. Alle teams hebben geholpen om de één-zin-versie van de projectstrategie en de productvisie van elke fase te herhalen. Op deze manier konden alle teamleden dagelijks en stapsgewijs beslissen hoe ze hun beste en nuttigste prestaties konden leveren. ”
Christian:
“De samenwerking met Online Dialogue was super flexibel. We hadden ondersteuning op korte termijn nodig en het OD-team ging de uitdaging snel en super flexibel aan. We hebben OD-teamleden in onze teams geïntegreerd, net als bij elke andere medewerker. Er was een complementaire combinatie van vaardigheden.”
Doede:
“Vooral het dagelijkse rapport van Online Dialogue over de prestaties van het platform was enorm nuttig. Ook omdat iedereen begreep dat de rapporten waren gemaakt met deskundige en datagedreven inzichten.”
Christian:
‘Voornamelijk voldoen aan de beoogde deadline. De deadline en kwaliteit stonden altijd vast, maar we waren flexibel qua inhoud van het redesign. Het weglaten van sommige functies leidt natuurlijk tot interessante discussies met verschillende belanghebbenden.”
Doede:
“Akkoord gaan en daadwerkelijk toepassen zijn twee verschillende stappen in hetzelfde proces. Het is moeilijk om echt te begrijpen dat je moet vergeten wat je had en alleen naar de meetbare feiten moet kijken om prioriteit te geven aan die functies die waarde toevoegen in je nieuwe design. Zoals bij elk tech-project mislukken allerlei dingen, maar meestal alleen vanwege weerstand tegen verandering binnen teamleden😉!”
Christian:
“De designwijzigingen die we hebben aangebracht zijn vrij klein vergeleken met de backend. De focus lag op het opschonen van de code en de ’tech-stack’. Tot nu toe hebben we goede reacties gehad.”
Doede:
“Afgezien van directe feedback, denk ik dat de cijfers voor zichzelf spreken. Ons klantenbestand heeft het nieuwe platform duidelijk omarmd zonder er lang over na te denken.”
Christian:
“Begin bij de klant, optimaliseer niet voor de behoeften van interne belanghebbenden.”
Doede:
“Ik ben het helemaal met Christian eens, beginnen met de klant in gedachten. Ik vind echt dat je niet te veel moet investeren in ontwikkeling die alleen gedreven wordt door interne stakeholders. Aan de andere kant moet je juist veel investeren in het optimaliseren van processen voor interne stakeholders, zolang deze processen maar waarde toevoegen voor klanten. Precies dit was een zeer belangrijke vraag die leidde tot het redesign project. Hoe kunnen we technologie optimaliseren zodat we sneller op de markt kunnen reageren? Maar ja, nogmaals, de markt is waar het allemaal om draait, en de klanten die de markt vormen.”
EN
