Effectory casestudy: Meer inzicht in de ervaring van je gebruiker via een user test

Hoewel kwantitatieve data vaak de belangrijkste bron is voor conversie optimalisatie, kijken we ook graag naar andere databronnen om een breder beeld te krijgen van de gebruiker van een site. Eén van de manieren om meer kwalitatieve inzichten te verkrijgen is het uitvoeren van een user test. In een user test nodig je enkele mensen, die binnen je doelgroep vallen, uit om mee te denken over je website. Met deze mensen ga je individueel het gesprek aan en je laat ze taken uitvoeren op je website. Zo krijg je inzicht in hoe je doelgroep de website ervaart en tegen welke (usability)issues ze aanlopen.

Onlangs hebben wij voor Effectory zo’n user test uitgevoerd. Effectory is marktleider in het verzamelen van medewerker feedback. Hun website richt zich op een B2B doelgroep van HR-professionals en geeft (potentiële) klanten informatie over hun producten. Online Dialogue werkt samen met Effectory aan de optimalisatie van deze website. Om meer inzicht te krijgen in hoe de doelgroep de website ervaart, hebben we een user test opgezet. De test dient als input voor verdere optimalisaties.

Opzet van de user test

Tijdens de user test hebben we zes HR-professionals verschillende taken op de website van Effectory laten uitvoeren. Zo hebben we ze bijvoorbeeld een online demo laten aanvragen, en product informatie laten opzoeken. Online Dialogue had de leiding in de interviews en Effectory keek daarbij mee. Tijdens de user test was via een televisiescherm zien welke pagina’s de respondent bekeek. Aan het eind van elk interview had Effectory de kans om aanvullende vragen te stellen aan de respondent.

Het resultaat

Naast heel veel inspiratie en nieuwe energie om de website verder te optimaliseren, leverde de user test ook inzichten in de vindbaarheid van de informatie op de site op. Daarbij hebben we achterhaald in hoeverre de aangeboden informatie aansluit bij de behoefte van de gebruiker. Daarnaast zijn we enkele usability-issues op het spoor gekomen. Zo bleek bijvoorbeeld dat de term ‘online demo’ hele andere associaties opriep dan wat de demo daadwerkelijk inhoudt en dat de productomschrijvingen niet helemaal duidelijk zijn. Met deze resultaten kunnen sommige dingen op de website direct aangepast worden, met andere inzichten gaan we verder experimenteren om zo de website verder te optimaliseren.

Effectory: “De user tests geven ons een schat aan informatie om verder te optimaliseren.” 

Tips & Tricks

Wat is nou belangrijk bij het opzetten van een user test? Hierbij enkele tips & tricks.

• Vijf tot zes personen is vaak al genoeg om een goed beeld te krijgen van hoe je doelgroep de website ervaart. De belangrijkste usability-issues komen hierbij aan het licht. Heb je meerdere doelgroepen die erg van elkaar verschillen? Dan kun je overwegen om meer respondenten uit te nodigen. Zorg ervoor dat je respondenten zich niet gaan voorbereiden op de test of te veel achtergrondkennis hebben, want dan krijg je geen goed beeld meer van de ‘normale’ gebruiker. Wij hebben er daarom voor gekozen om de respondenten van te voren niet te vertellen dat het om een test voor Effectory ging.
• Laat de respondent zich op zijn gemak voelen en benadruk dat je niet de respondent aan het testen bent. Je wilt graag zo eerlijk mogelijke reacties van de respondent krijgen, zodat je hiervan kan leren. Goede of foute antwoorden bestaan dus niet!
• Bedenk van te voren relevante taken die je de respondent laat doen. Wij hebben respondenten onder andere een demo laten aanvragen en product informatie laten opzoeken.
• Stel open vragen en ga de respondent niet helpen tijdens de test. Als hij/zij ergens vastloopt, is het juist interessant om te zien hoe hij/zij hiermee omgaat zonder hulp.
• Zorg dat degene die verantwoordelijk zijn voor de website meekijken met het onderzoek. Zo kunnen ze zelf zien waar gebruikers tegenaan lopen. Daardoor gaat het vaak veel meer leven dan bij alleen het lezen van een rapport.
• Valideer de uitkomsten van je user test op andere manieren. De optimalisatie richtingen die hieruit voortkomen zijn goede input voor je experimenten backlog. Want wat mensen zeggen hoeft zeker niet overeen te komen met wat ze daadwerkelijk doen.