Op de mooie datum 09-09-’09 is een start gemaakt met een nieuw initiatief waar ik zelf erg enthousiast over ben. De afgelopen jaren heb ik gezien dat het heel langzaam de waarheid begint te worden dat internet het medium is waarvan je echt alles kunt meten, in tegenstelling tot andere kanalen zoals televisie, print of radio.
Bij het meten gaat het daarbij niet zozeer om het feit dat er bezoek is of conversies zijn, het wordt pas interessant wanneer je inzichten uit je webdata haalt. Waar gaat het niet goed (genoeg) en kan ik mijn klanten beter servicen, of, meer vanuit het bedrijf geredeneerd, hoe kan ik zorgen dat ik mijn targets haal. Meer en meer wordt hier op gestuurd (hoera!), maar aan de uitvoer van de verbetering rammelt het nog wel eens.
Op basis van usability en persuasion technieken wordt er middels grafisch ontwerp, interactiedesign en contentaanpassingen getracht om meer conversie te halen. Hier mist echter een rode draad bij. Ik ben van mening dat je moet werken en het steeds beter leren kennen van je klant en hoe hij reageert op bepaalde content en interactie die je aanbiedt vanuit een hypothese. Door het continue toetsen van je klanten kun je voor een organisatie kennis opbouwen over het gedrag dat klanten hebben wanneer zij zich in een bepaalde context bevinden en hoe je hier optimaal op kunt inspelen: gedragspersona’s.
En dat is precies wat Online Dialogue gaat doen: voor opdrachtgevers een organisatie inrichten waarin de klantdialoog centraal staat en waarbij kennis wordt opgebouwd hoe optimaal te communiceren met klanten in bepaalde situaties. Niet alleen voor web, nee voor alle kanalen waarin 1 op 1 communicatie mogelijk is, zoals email, mobiel, telefoon, chat en DM.
Dit maakt het extra uitdagend. Enerzijds het opbouwen van alle relevante informatie die van invloed kan zijn op het klantgedrag binnen de dialoog zoals psychologische kenmerken, invloed vanuit sociale netwerken en concurrentie bewegingen, maar anderzijds het optimaliseren over de verschillende kanalen heen. De klant switched immers ook op en neer.
De komende maanden gaan we bouwen aan een team van specialisten op strategie, analyse, gedrag, interactie en content gebied die gezamenlijk de uitdaging kunnen oppakken en daadwerkelijk alle functionele wensen voor de verschillende kanalen kunnen aansturen en de ontwikkeling begeleiden. Tijd voor klanten, collega’s en partners. Plan de agenda maar vol, ik heb er zin in!