PrintAbout groeide in korte tijd van een webshop voor Nederland en België naar een platform actief in Duitsland, Frankrijk en Oostenrijk. Samen met Online Dialogue maakte PrintAbout de professionaliseringsslag die nodig was om deze internationale stap beheersbaar te maken.
Kortom: een helder voorbeeld van hoe je CRO kunt professionaliseren voor internationale groei.
Harold Rijsdijk is Webshop & Conversie Manager bij PrintAbout. In die rol is hij verantwoordelijk voor de webshop, het CRO-programma en de internationale uitbreiding. Met een achtergrond in gedrag en experimenteren gelooft hij sterk in de kracht van iteratie: kleine verbeteringen op korte termijn die samen zorgen voor structurele impact op de lange termijn.
‘CRO geeft energie: met soms kleine subtiele wijzigingen maak je een groot verschil.’ – Harold Rijsdijk
PrintAbout is dé webshop voor alles rondom printers: van hardware tot cartridges en kabels. De strategie draait om het promoten van het huismerk, kwalitatief gelijkwaardig aan A-merken, maar veel betaalbaarder.
Een groot deel van de klanten is tussen de 45 en 65 jaar. In de praktijk betekent dit dat duidelijke, expliciete communicatie vaak beter werkt dan subtiele visuele wijzigingen. ‘We kregen eens feedback van een klant: ‘Het is me gelukt te bestellen, niet slecht voor een 81-jarige.’ Zulke reacties herinneren ons eraan dat eenvoud en duidelijkheid cruciaal zijn.’ – Harold
De uitbreiding naar Duitsland, Frankrijk en later Oostenrijk was een strategische keuze van het management. Maar die stap legde direct bloot dat het bestaande CRO-proces tekort schoot.
Toen Harold het CRO-programma opnieuw oppakte, werkte PrintAbout nog met een Excel-sheet om tests bij te houden. Prima voor één of twee experimenten in Nederland, maar onhoudbaar zodra je in vier landen tegelijk wilt testen.
Samen met Online Dialogue werd daarom een schaalbaar framework in Airtable opgezet. Ideeën komen nu pas op de backlog als ze volledig zijn onderbouwd, automatische reminders voorkomen dat half ingevulde voorstellen blijven hangen, en overzichtelijke views maken resultaten en prioritering inzichtelijk.
Harold vergelijkt het met politiewerk: ‘Een test live zetten is leuk, documenteren minder. Maar zonder goede documentatie kun je op lange termijn geen beleid maken. Het is net als bij de politie: na een arrestatie volgt administratie. Niet het spannendste werk, maar wel de basis voor verbetering.’
Die structuur en discipline bleken essentieel. PrintAbout kreeg niet alleen grip op lopende experimenten, maar ook het vertrouwen om de internationale uitbreiding aan te gaan. Het framework, de automatiseringen en de halfjaarlijkse MDE-analyses van Online Dialogue vormden de basis waarmee de stap naar vier landen beheersbaar werd.
Dat was slechts een deel van de samenwerking. Online Dialogue leverde telkens de juiste specialist, van gedragspsycholoog voor hypothesevorming tot data-analist of UX-designer voor uitvoering. Daarnaast dacht men mee op strategisch niveau, zodat CRO niet alleen een operationeel proces bleef maar ook direct aansloot bij de internationale groeidoelen van PrintAbout.
Harold: ‘We hebben nooit een onbevredigend antwoord gekregen. Als onze consultant het niet weet, is er altijd wel een specialist die het oplost.’
Met een schaalbaar proces durfde PrintAbout de volgende stap te zetten: experimenteren in nieuwe markten. Al snel werd duidelijk dat cultuur in die nieuwe markten minstens zo’n grote rol speelt in conversie-optimalisatie als het design van een pagina of de formulering van een call-to-action.
In Duitsland viel op dat veel verkeer via prijsvergelijkingssites komt. Bezoekers landen daardoor direct op productpagina’s en verwachten daar meteen zekerheid, bijvoorbeeld zichtbare betaalmethodes als Klarna. In Frankrijk bleken letterlijke vertalingen funest: waar Nederlanders “in winkelwagen” gewend zijn, verwachten Fransen “ajouter au panier”. Een klein nuanceverschil met een groot conversie-effect. En in Nederland laat de oudere doelgroep juist zien dat expliciete, tekstuele communicatie beter werkt dan subtiele visuele veranderingen.
Soms gaat het zelfs mis door één verkeerd woord. In Duitsland werd “kleuren inktjetprinter” vertaald naar “kleuren voor een inktjetprinter”, waardoor bezoekers dachten dat het om losse inkt ging. Ook een favorieten-knop werd foutief vertaald naar “Für später speichern” in plaats van “Zu Favoriten hinzufügen”.
Harold: ‘Zo’n automatische vertaling komt soms als steenkolenduits over. Sindsdien checken we copywijzigingen strenger of toetsen we ze via ons Lyssna-panel. Voor €50 krijg je al waardevolle feedback van native speakers. Dat, plus extra QA per land, hebben we nu meer dan ooit geleerd.’
De professionalisering draaide niet alleen om processen en documentatie, maar ook om de juiste tooling. Naast Airtable, de basis van het nieuwe CRO-framework, gebruikt PrintAbout inmiddels extra tools om sneller en efficiënter te werken.
Met Kameleoon kan het team zelfstandig eenvoudige A/B-tests bouwen, zonder afhankelijk te zijn van IT. Zo blijven de experimenten doorlopen, ook wanneer ontwikkelcapaciteit schaars is. Daarnaast zorgt Airtable voor automatische e-mails bij de livegang en afronding van een test. Dat houdt alle betrokken teams (marketing tot customer service) op de hoogte, soms wel 24 keer in één week.
Deze slimme combinatie van tooling maakt het mogelijk om tientallen tests tegelijk te draaien, zonder het overzicht te verliezen.
CRO is bij PrintAbout niet langer iets van één afdeling, maar verbindt marketing, IT, sales en klantenservice. Een kerncompetentie die de hele organisatie raakt. Dankzij de professionaliseringsslag met Online Dialogue werd CRO verankerd als werkwijze: niet alleen om websites te optimaliseren, maar ook om structureel beter te leren van klantgedrag.
Marketing, IT, sales en klantenservice leveren inmiddels actief input. Tijdens sprints van drie weken luisteren Harold en zijn collega’s mee met klantgesprekken van de service-afdeling. Issues die daar naar boven komen, vertalen ze direct naar nieuwe hypotheses. Ook feedback via Tally en Clarity-sessies wordt meegenomen in het experimentatieproces.
Daarnaast kan iedereen in de organisatie testideeën aandragen via een formulier. Die ideeën worden transparant gescoord in Airtable, waardoor het voor iedereen inzichtelijk is waarom het ene voorstel wel voorrang krijgt en het andere niet. Dit maakt CRO een gedeelde taal in de organisatie en vergroot het draagvlak.
Harold: ‘Wij zijn de scheidsrechter tussen klant en business. We adviseren op basis van data. Niet omdat ík het wil, maar omdat 16.000 mensen in een A/B-test het laten zien.’
‘Door de samenwerking met Online Dialogue staan we sterker in onze schoenen. We onderbouwen steeds meer met data, niet met aannames.’ – Harold Rijsdijk
Met de groei in omzet en aantal landen ziet PrintAbout nog veel kansen. Meer capaciteit in het CRO-team is wenselijk om zowel het testvolume hoog te houden als meer onderzoek te doen. Harold: ‘We merken dat we in elk land andere learnings opdoen. Juist daarom is intercultureel CRO zo belangrijk: het maakt je keuzes scherper en voorkomt aannames.’
Voor Harold staat vast dat Online Dialogue de juiste partner is voor hun internationale CRO-programma:
Online Dialogue heeft veel specialistische kennis in huis, voor elk onderdeel van het CRO-proces. Gecombineerd met flexibele opschaalmogelijkheden maakt dit de samenwerking erg fijn! Ben je hiernaar op zoek? Bel ze gewoon eens.
– Harold Rijsdijk, Webshop & Conversie Manager bij PrintAbout
Benieuwd hoe je internationaal kunt groeien én de verschillen tussen landen slim benut in je CRO aanpak? Neem contact met ons op.
Nederlands Nederlands
English
