Wat begon als een klein initiatief, groeide uit tot een datagedreven werkwijze die breed wordt toegepast.
Door CXO op te nemen in rollen en groeipaden wordt het duurzaam ingebed en klaar om verder op te schalen.
Online Dialogue heeft collega’s opgeleid om zelfstandig en datagedreven te optimaliseren.
Vattenfall Nederland heeft grote stappen gezet in datagedreven werken. Na te focussen op klantgedreven werken was het nu tijd om de volgende aanvullende stap te zetten: datagedreven werken. Dit is maar goed ook, het heeft namelijk veel opgeleverd. Vanuit het niets is Customer eXperience Optimization (CXO) een breed bekend begrip geworden binnen de organisatie. Hier is Marco Moerman, Manager Agile Delivery, dan ook erg trots op.
Marco Moerman werkt sinds 2012 bij dit Zweedse nutsbedrijf. Als Manager Agile Delivery is hij verantwoordelijk voor de processen, systemen en klant interactie rondom het behouden van de klanten. Vanuit deze functie werkt Marco als lead aan het de persoonlijke benadering van de klanten, ook wel marketing automation genoemd. Daarnaast is hij ook de lead voor het web domein van Vattenfall. Hiermee maakt hij een grote impact op de organisatie; samen met lead Digital Analyst, John Tran, is hij begonnen met het CXO traject. In dit blog gaan we in gesprek met Marco over de ontwikkelingen die Vattenfall heeft meegemaakt op het gebied van datagedreven werken, hoe hun CXO traject eruit ziet, en wat de ingrediënten zijn voor een succesvol CXO proces.
Sinds 2021 werkt Online Dialogue samen met het Zweeds energiebedrijf Vattenfall. Marco vertelde dat deze samenwerking door de jaren heen wel is veranderd. “Initieel was er een intense samenwerking bij het opzetten van het project. Vanwege de kennis van het proces en ondersteuning bij het opzetten van de training, had het opzetten van de basis niet zonder Online Dialogue gekund. Nu het is ingebed in de organisatie en we vanuit daar verder kunnen groeien, is de samenwerking veranderd naar specifieke kennis en ook een tijdelijke invulling van extra capaciteit. Er komt nu namelijk ook meer funding vrij om datagedreven werken op specifieke plekken groter toe te passen.”
Vattenfall heeft de afgelopen jaren veel ontwikkelingen meegemaakt op het gebied van datagedreven werken. Klantgedreven werken was altijd al een groot onderwerp in het bedrijf. Dit heeft zo zijn voordelen maar helaas ook zijn nadelen. Zo vertelt Marco: “Bij klantgedreven werken, werken we veel vanuit kwalitatief onderzoek en specifieke klantervaringen. Het nadeel hiervan is dat je mogelijk geen representatieve resultaten krijgt en de uitkomsten makkelijker richting je eigen voorkeuren redeneert.” Datagedreven werken heeft deze uitdaging minder en is daardoor dus een zeer waardevolle aanvulling op klantgedreven werken.
CXO is voor Vattenfall de manier om klantervaringen te verbeteren op een datagedreven manier. Het doel was om niet alleen een specifieke groep specialisten datagedreven te laten werken, maar ook de hele klantgerichte organisatie datagedreven laten werken. Het proces valt onder te verdelen in 3 projecten. Ten eerste is Vattenfall overgegaan van Adobe naar Google Analytics. Op deze manier hebben meer collega’s toegang tot data. Ten tweede hebben ze de website voorzien van een nieuwe datastructuur en tagging waardoor het zeer makkelijk is om dashboards op te zetten. Ook nieuw startende teams hebben zo binnen een paar weken de dashboards die ze nodig hebben om datagedreven te werken. Als laatste wordt er nu gewerkt om datagedreven werken breed in de organisatie op te tillen naar een hoger peil.
Marco vertelt dat ze de basis van het CXO traject hebben gelegd met behulp van Online Dialogue. “Die basis bestaat uit een Proces en Kennis stroom. Na vergelijking kwamen we tot de conclusie dat FACTACT een goede methodiek is voor datagedreven werken. Gebruik makend van het advies van Online Dialogue, hebben we het proces geadopteerd en hebben wij een set aan online trainingen met certificaten opgesteld.”
Nadat deze basis was gelegd, hebben ambassadeurschap en techniek meer aandacht gekregen. “Het was van cruciaal belang om het CXO geluid zo breed mogelijk in de organisatie te laten horen.” Dat werkte! Vanuit verschillende disciplines, zoals Product Owners, Data-Scientists en Managers, was er interesse.
“Om deze groei verder te laten groeien was er een podium nodig. Daarom hebben we een Experiment Challenge gestart. Twee keer per jaar organiseren we dit met succes. Er zijn kwalitatief hoogstaande inzendingen en betrokkenheid vanuit de organisatie doordat er gestemd kan worden. Ook is er een feestelijke uitreiking. Dit zet anderen weer aan om een volgende keer mee te doen.”
Marco geeft aan nog niet klaar te zijn met het traject. “Nu we succesvol een brede invulling hebben, kunnen we die gericht laten groeien.”
De belangrijkste eisen voor een succesvol CXO-programma zijn volgens Marco:
“Op de eerste plaats: de mensen. Zonder enthousiaste collega’s waren we nooit zo ver gekomen na het plaatsen van de eerste vlag in de grond.” Daarnaast vertelt Marco dat de samenwerking met UX van groot belang is. “Dit CXO traject loopt namelijk parallel aan de groei van UX binnen Vattenfall. Ook die discipline is een vlucht aan het nemen. De UX specialisten heb ik in hetzelfde team ondergebracht als de digital analisten. Zij versterken elkaar in het inbrengen van het CXO gedachtegoed en het toepassen van onderzoek op kwalitatief en kwantitatief niveau.”
Ook de ambassadeursstroom was een belangrijke factor. “Door hun reviews en inspirerende presentaties is CXO een echt begrip geworden binnen de organisatie.” Als laatste benadrukt Marco de samenwerking met Online Dialogue. “Zonder hun expertise hadden we niet het juiste model, het klankboard en diepe kennis van dit vakgebied.”
Een succesvol CXO-programma ging echter niet zonder vallen en opstaan. Marco vertelt dat het niet altijd groeide: “Soms groeide het niet verder of vielen we terug in activiteiten. Desalniettemin zijn we door blijven werken aan het gedachtegoed. Doorzettingsvermogen is dus een belangrijk element.”
Marco geeft ook nog een tip voor organisaties die op zo’n grote schaal veranderingen willen doorvoeren: Trigger jezelf om te beginnen, houdt het toegankelijk en doe het in stapjes. Op deze manier blijft het vooral leuk om te doen en kan je team wennen aan de CXO principes.
Vattenfall heeft vanuit het niets CXO een breed bekend begrip gemaakt binnen de organisatie; de klantgerichte collega’s kennen CXO en steeds meer van hen passen het nu toe. De leidinggevenden worden nu ook relevanter om te voorkomen dat zij de groei remmen. Het sponsorship is een volgend aandachtspunt dat goed belegd moet zijn. “We hebben als organisatie een mooie klantgedreven mindset die goed aangevuld kan worden met een datagedreven mindset zodat onze klanten nog blijer met ons zijn.” Volgens Marco is de belangrijkste learning: Wat klein begint, zal uiteindelijk iedereen in de organisatie raken.
In de komende jaren is Vattenfall van plan om CXO stabiel door te laten groeien. Omdat steeds meer managers en projectmanagers het voordeel ervaren van datagedreven werken, zal er steeds meer specifieke kennis bij komen. Echter is het belangrijkste doel in de toekomst voor Marco dat het gedachtegoed bij anderen toe gaat nemen. “Bij groeipaden van functies als Product Owner, marketeer en software tester zullen we datagedreven CXO opnemen.” Ook zal de setup van een multidisciplinair team dat waardegedreven werkt moeten worden gekopieerd. “Dan behaal je het schaalvoordeel wat we als doel hebben gezet en de grootste waarde voor de organisatie biedt.”
Vattenfall zal door blijven gaan met het gericht inzetten van CXO binnen de organisatie. Online Dialogue helpt Marco en zijn team graag bij in het realiseren van de toekomstplannen. Wil je meer weten over onze samenwerking of ben jij wellicht geïnteresseerd in een samenwerking? Neem gerust contact met ons op.
NL
