In de vorige blog over Buy Now Pay Later (BNPL)-diensten hebben we de voordelen en de aantrekkingskracht van dergelijke diensten besproken. Maar let op: BNPL diensten lijken aantrekkelijk, toch brengen ze serieuze risico’s met zich mee. In dit vervolg gaan we dieper in op de schaduwzijden van BNPL en hoe we de consument kunnen beschermen tegen de mogelijke valkuilen van deze betalingsoptie.
Problematische cijfers
De voornaamste risico’s van BNPL zijn dat het overconsumptie aanmoedigt en consumenten in schulden kan brengen. Aankopen worden gedaan die klanten zich eigenlijk niet kunnen veroorloven, en omdat BNPL niet als een vorm van schuld wordt herkend, komen de boetes voor te late betalingen vaak als een verrassing. De boetes en schulden treffen daarbij vooral kwetsbare groepen: mensen met een zwakke financiële situatie, jongeren met impulscontroleproblemen en minderjarigen (AFM, 2024; Khan & Vilary Mbanyi, 2022). Dit alles wijst op een zorgwekkende trend in de manier waarop BNPL-diensten worden gebruikt. En de cijfers liegen er niet om: vier keer zoveel mensen raakten in de schulden door BNPL in vergelijking met 2018 en tot 600.000 iDEAL-transacties werden door minderjarigen uitgevoerd (AFM, 2024).
Verdienmodel
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) waarschuwt dat het verdienmodel van BNPL vaak afhankelijk is van de betalingsachterstand-boetes, die tot 40% van de omzet kunnen uitmaken (AFM, 2024). Een onbedoeld gevolg hiervan is dat aanbieders baat hebben om de BNPL-diensten aantrekkelijk te maken. Zo wordt de benadrukt dat BNPL gratis is, terwijl de mogelijke kosten in de kleine lettertjes worden gelaten. Zogenaamde dark patterns gebeuren online op grote schaal (Johannesson, 2021). Niet altijd met kwade opzet, maar aangezien vier keer zoveel mensen in 2021 in de schulden raakten door BNPL in vergelijking met 2018 (AFM, 2024), wel zorgwekkend.
Dark patterns zijn in feite een soort “negatieve nudges.” Terwijl nudges in hun oorspronkelijke, ethische betekenis bedoeld zijn om mensen op een subtiele manier richting keuzes te sturen die in hun eigen belang zijn, doen dark patterns dit op een manipulatieve manier die vaak in het belang is van de ontwerper of het bedrijf, en niet van de gebruiker.
Waar ligt de verantwoordelijkheid?
Hoewel consumenten ook verantwoordelijkheid hebben, kunnen zij moeilijk de gevolgen van BNPL inzien als ze niet volledig geïnformeerd worden. Bovendien is het als mens überhaupt heel moeilijk om rationele keuzes te maken die je niet direct dienen. Wanneer de verleidingen van BNPL zo sterk worden benadrukt, waarom zou je er geen gebruik van maken?
Actie ondernemen
Gelukkig zijn er ook positieve ontwikkelingen. Meerdere instanties, zoals Pak de Macht en De Nederlandse Vereniging van Banken slaan alarm en de overheid is bezig met wettelijke maatregelen om leeftijdsverificatie bij BNPL te verplichten. Ook wordt er onderzoek gedaan naar andere vormen van consumentenbescherming: zo hebben Riverty en de AFM samen het effect onderzocht van een betaalherinnering per sms, wat leidde tot een vermindering van 20% in te late betalingen (AFM, 2023).
Verantwoordelijkheid van webwinkels
Het aanbieden van BNPL hoeft in beginsel geen probleem te zijn, maar om je klanten met goed geweten te bedienen kan je als organisatie al met simpele aanpassingen gedrag op een positieve manier sturen. Als eerste geven we de tip om je website te controleren op dark patterns.
- Aesthetic Manipulation: Dit omvat visuele manipulaties zoals het gebruik van opvallende kleuren en lettertypes om bepaalde acties te benadrukken.
Voorbeeld: Een e-commerce website gebruikt felgroen en grote lettertypes voor een BNPL-optie met hoge rente, terwijl andere opties in grijs en klein lettertype worden weergegeven. - False Hierarchy: Dit houdt in dat bepaalde acties visueel zwaarder worden weergegeven dan andere, waardoor gebruikers geneigd zijn om de “voorgestelde” optie te kiezen.
Voorbeeld: Tijdens het afrekenen staat BNPL-optie als favoriet twee keer zo groot in een duidelijke CTA, terwijl de optie om zonder BNPL door te gaan in kleine, minder opvallende tekst staat. - Hidden Information: Informatie over alternatieven wordt verborgen of moeilijk vindbaar gemaakt.
Voorbeeld: Bij aanmelden voor een BNPL-optie zijn de mogelijke kosten en voorwaarden verstopt achter een onopvallende link in klein lettertype onderaan. - Preselection: Dit houdt in dat bepaalde keuzes standaard zijn geselecteerd zonder dat de gebruiker dit merkt.
Voorbeeld: Tijdens het afrekenen is een BNPL-optie standaard geselecteerd zonder gebruikersbevestiging. - Nagging: Dit verwijst naar herhaalde pogingen om de gebruiker naar een specifieke actie te sturen.
Voorbeeld: Herhaalde pop-ups die aandringen op het gebruik van BNPL.
Ook zijn wij bezig met testen voor onze klanten om BNPL-opties wel aan te bieden, maar niet aan te moedigen. Zo hebben we bij een van onze klanten juist default gebruikt om mensen richting iDeal (een directe betaalmethode) te nudgen. We ondervonden dat door het voorselecteren van de iDEAL-betaaloptie (default), het aantal Klarna betalingen met 14,17% afnam (zowel desktop als mobiel), zonder dat conversie daar onder leed.
Daarnaast testen we op het verbergen van BNPL-opties zodat deze niet bij de eerste betaalmogelijkheden staat. Je kunt ook denken aan veranderingen in copy zodat de nadruk niet meer ligt op ‘gratis’ of ‘betaal in delen’. Met dit soort interventies maken we het voor de klant iets moeilijker om voor BNPL-opties te kiezen zonder de optie weg te halen.
Wil je ook je steentje bijdragen aan een eerlijker BNPL-aanbod? Wij helpen je graag met het testen en implementeren van effectieve aanpassingen op je website, neem vrijblijvend contact op.
Referenties
AFM (2024). Buy Now, Pay Later: Verkenning van een nieuwe trend.
Johannesson, I. (2021). Dark Patterns in Digital Buy Now Pay Later Services.
Khan, A., & Vilary Mbanyi, A. (2022). Millennial’s fashion buying behavior from Buy Now, Pay Later perspective: A study of Buy Now, Pay Later (BNPL) and its influence on millennials buying behavior andconsumption when mobile shopping.
