Waar het ene bedrijf net begint met het opzetten van een CRO programma, is het andere al ver gevorderd. Hoe ver je ook bent met CRO, het is altijd raadzaam om het CRO programma in kaart te brengen en verbeteringen aan te brengen waar mogelijk. Om ideeën te valideren en te onderbouwen hanteren we bij Online Dialogue een aantal modellen. In dit artikel worden drie verschillende modellen besproken en wordt uitgelegd hoe deze modellen samenhangen.

Om de modellen overzichtelijk in beeld te brengen, delen we ze op in drie lagen:

• Laag 1: Organisatie & maturity: we gaan allereerst kijken naar CRO binnen de organisatie en naar maturity. Op basis hiervan kun je gericht aan de slag met je doelen, benodigde skills, methoden en capaciteit.
• Laag 2: Experimenteren: in deze laag gaan we kijken welke fases allemaal doorlopen moeten worden als je aan de slag gaat met experimenteren en valideren.
• Laag 3: Onderzoek: in deze laag zoomen we in op onderzoek. Hoe doe je gedegen onderzoek en waar moet je op letten? 

Laag 1: Organisatie en maturity – De 5 succesfactoren binnen CRO

Om te weten welke verbeteringen kunnen worden aangebracht in het CRO programma, is het allereerst belangrijk om te bepalen hoe volwassen de organisatie is op het gebied van CRO. Volwassenheid is van verschillende factoren afhankelijk. Wij hanteren hiervoor ‘De 5 succesfactoren binnen CRO’:

• Strategie & cultuur: hier kijken we naar de cultuur binnen een organisatie. In hoeverre heerst er in de organisatie een data- en experiment gedreven cultuur en waar liggen kansen /verbeteeringen? 
• Doelstelling & scope: hier wordt gekeken waar we naartoe willen werken met het CRO programma en in hoeverre er al doelstellingen en targets zijn gesteld. Dit gaat zowel over bredere organisatiedoelstellingen, als over doelstellingen voor CRO zelf. Is er bijvoorbeeld een test target? Ligt de focus op kleine of grote experimenten?
• Team & expertise: de mensen en expertises in het team zijn een heel belangrijk aspect bij het bepalen van de volwassenheid van een organisatie. Zit er bijvoorbeeld één CRO specialist of een heel team? En wat is nodig om de doelstellingen te kunnen realiseren?
• Tooling & technologie: een ander belangrijke factor om CRO succesvol in te zetten is tooling. Welke tools worden gebruikt en leent de technologie zich ervoor om CRO te kunnen uitvoeren?
• Proces & methodiek: welk proces wordt aangehouden als het gaat om experimenteren en valideren? 

Wil je meer weten over deze fase en ben je benieuwd hoe je de maturity van jouw organisatie kunt verbeteren? Kijk dan eens naar het Culture Change Model. 

Laag 2: Experimenteren: FACT-ACT model

In fase 2 gaan we  wat verder inzoomen op de vijfde succesfactor: Proces & methodiek. Om succesvol te kunnen experimenteren is een goed proces heel belangrijk. Welke fases doorloop je als je aan de slag gaat met experimenteren? Dit wordt samengevat in ons ‘FACT-ACT model’: 

• Find: dit is de onderzoeksfase waarin we kijken naar o.a. data, kwalitatief onderzoek, concurrentieanalyse, etc. Deze fase legt de basis voor experimenten. Ook wordt hier gekeken naar waar we de meeste impact kunnen maken met experimenten.
• Analyze: in deze fase worden hypotheses gesteld op basis van de verzamelde data uit Find fase. Ook wordt in deze fase de testplanning gemaakt. 
• Create: vervolgens worden de hypotheses omgevormd tot een design dat wordt gebouwd door development. 
• Test: in deze fase worden experimenten live gezet en gemonitord. 
• Analyze: nadat het experiment is afgelopen wordt in deze fase een (geautomatiseerde) analyse gemaakt en worden de resultaten verrijkt met conclusies en adviezen. 
• Combine: het is heel belangrijk om resultaten van experimenten goed te borgen en met elkaar te combineren waar mogelijk. Daar is deze fase voor bedoeld.
• Tell: ten slotte is het natuurlijk van belang  om de resultaten van experimenten te delen binnen de organisatie. 

Belangrijk om hierbij te vermelden is dat CRO een continu proces is, waarbij je deze fases steeds opnieuw doorloopt. Wil je meer weten over het FACT-ACT model? In dit artikel wordt hier dieper op ingegaan. 

Laag 3: Onderzoek: het 6V model

Een essentieel onderdeel van het CRO proces is onderzoek. In het FACT-ACT model bevindt dit zich in de Find fase. Er zijn veel verschillende manieren om onderzoek uit te voeren. Om dit overzichtelijk te houden hebben we (jawel ;-)) nog een model de wereld in geroepen: ‘Het 6V model’:

Belangrijk bij dit model is dat je voor het opstellen van gedegen hypotheses idealiter meerdere onderzoeksbronnen met elkaar combineert. Hoe meer van deze V’s je kunt invullen, des te gerichter je kunt gaan experimenteren. We noemen dit ook wel de gedragsstudie. In dit artikel legt mijn collega Ruben de Boer je alles uit over het 6V model inclusief concrete voorbeelden. 

When it all comes together…

Alle drie de modellen geven houvast voor het opzetten, onderhouden en verbeteren van CRO werkzaamheden. Laten we ze nog één keer op een rijtje zetten:

• Laag 1: Organisatie & maturity. Met behulp van ‘De 5 succesfactoren binnen CRO’ kijk je allereerst naar CRO binnen je organisatie en naar de fase van maturity waarbinnen je organisatie zich bevindt. Op basis daarvan kun je gerichter aan de slag en weet je waar kansen liggen.
• Laag 2: Experimenteren. De vijfde succesfactor uit laag 1, Proces & methodiek, gaat over welk proces je aanhoudt tijdens het experimenteren. Hiervoor doorlopen we de verschillende fases van het ‘FACT-ACT model’. 
• Laag 3: Onderzoek. In de Find fase van het FACT-ACT model (laag 2) leg je de basis voor goede hypotheses met behulp van onderzoek. Om de verschillende vormen van onderzoek overzichtelijk te maken hanteren we het ‘6V model’. 

Om te voorkomen dat je door de modellen het bos niet meer ziet, vind je hieronder alle drie de modellen in één overzichtelijke plaat.

In onderstaande afbeelding komt nogmaals duidelijk naar voren hoe de modellen met elkaar in verband staan:

Ik hoop je met dit artikel meer houvast te geven als je aan de slag wilt gaan met CRO of als je het CRO programma binnen je organisatie wilt verbeteren. Wil je ook gestructureerd aan de slag met CRO? Of wil je jouw CRO programma naar een hoger niveau tillen? Wij helpen je graag!